Ga naar de inhoud

Frictions Out, Customers in!

Geef je klanten een klantreis zonder onnodige fricties

In onze workshop laten we zien hoe je met je team fricties in de customer experience verwijdert en flow creeërt voor je klanten. En hoe je jouw team duurzaam verandert in enthousiaste friction hunters.

Nieuw. Friction Hunting!

Friction hunting is het bewust zoeken naar ergernissen, irritaties, wrijving en ongemakken (‘fricties’) die klanten ervaren bij het afnemen van een product of dienst. Fricties kosten hen onnodig tijd of inspanning. Doel van het hunten is om de fricties te verwijderen en alles zo soepel mogelijk te laten verlopen.  Minder fricties betekent hogere klanttevredenheid, meer omzet, meer klanten en minder servicekosten!

Friction Hunting is de nieuwste manier om fricties in de Customer Journey te identificeren en op te lossen. Geïntroduceerd door customer experience goeroe Steven van Belleghem. In onderstaande video legt hij uit hoe je snel aan de slag kunt met friction hunten.

  1. maak klantfricties bespreekbaar in jouw team
  2. maak een lijst met klantfricties
  3. prioriteer
  4. splits in quick wins en complex
  5. stel een deadline voor de quick wins
  6. maak je eerste successen zichtbaar
  7. herhaal

Maar! Veel bedrijven zien de fricties niet

Veel bedrijven zien de fricties helemaal niet die zij voor hun klanten opwerpen. Wachtrijen, overbodige handelingen, etc. Allemaal fricties in de klantreis die omzet, winst en klantloyaliteit kosten.

Hét voorbeeld van een frictie: na een lange reis in een lange rij bij de autoverhuur terwijl je je gegevens al ingevoerd had en hoopte op een snelle afhandeling.

Klanten verbazen zich

Veel van jouw klanten verbazen zich over het bestaan van deze fricties. Die fricties zijn toch zo op te lossen? Hoe kan het dat medewerkers die fricties niet zien? Zijn zij te druk? Rekenen zij het niet tot ‘hun taak’ of ‘hun afdeling’? Hebben ze de moed om fricties aan de orde te stellen opgegeven? Beschouwen zij de fricties als onvermijdelijk, onbelangrijk of nu-eenmaal-deel-uitmakend-van-het-proces? Heeft je klant misschien gelijk?

Klantfricties kosten geld

“Wij weten niet welke klantfricties omzet kosten en wat het verwijderen van fricties ons zou kunnen opleveren.” Zou dat jouw uitspraak kunnen zijn? Is het een kop koffie waard om het daar eens over te hebben?

De team workshop Friction Hunting

Soms is het goede voorbeeld geven niet genoeg. Heb je de video van Steven van Belleghem wel bekeken, maar zie je er tegenop om dit met jouw team op te pakken? Wij zijn er klaar voor om je te helpen. Sla geen modderfiguur door een verkeerde voorbereiding en voorkom dat friction hunten in een potje klagen uitmondt.

In de teamworkshop introduceren we een challenge voor je team om de jacht te openen en door de eerste skepsis heen te breken. Daarnaast gebruiken we een moderne digitale tool om de ideeën van je teamleden te verzamelen en te categoriseren. Je team zal direct èn na de workshop kunnen gaan samenwerken om de ideeën op te werken naar nog betere ideeën.

Ga met ons Friction Hunten!

  • overwin krachten die fricties in stand houden
  • zie het probleem achter het ontstaan van fricties
  • stel fricties op een positieve manier aan de orde
  • kies verstandig welke fricties verwijderd moeten worden
  • overtuig met de Return On Investment
  • weet hoe de friction hunting mindset vast te houden

Wil je een grotere klantloyaliteit en lagere supportkosten? Start Friction Hunting met ons!
Jouw team, èchte Friction Hunters.