Frictions Out, Customers in!

How to remove friction from the customer experience

Start Friction Hunting.
Take the crash course by Steven van Belleghem.
Or… you want to leapfrog?

Nieuw. Friction Hunting!

Friction Hunting is de nieuwste manier om fricties in de Customer Journey te identificeren en op te lossen. Geïntroduceerd door customer experience goeroe Steven van Belleghem. In onderstaande video legt hij uit hoe je snel aan de slag kunt met friction hunten.

  1. maak klantfricties bespreekbaar in jouw team
  2. maak een lijst met klantfricties
  3. prioriteer
  4. splits in quick wins en complex
  5. stel een deadline voor de quick wins
  6. maak je eerste successen zichtbaar
  7. herhaal

Maar! Veel bedrijven zien de fricties niet

Veel bedrijven zien de fricties helemaal niet die zij voor hun klanten opwerpen. Wachtrijen, overbodige handelingen, etc. Allemaal fricties in de klantreis die omzet, winst en klantloyaliteit kosten.

Hét voorbeeld van een frictie: na een lange reis in een lange rij bij de autoverhuur terwijl je je gegevens al ingevoerd had en hoopte op een snelle afhandeling.

Klanten verbazen zich

Veel van uw klanten verbazen zich over het bestaan van deze fricties. Die fricties zijn toch zo op te lossen? Hoe kan het dat medewerkers die fricties niet zien? Zijn zij te druk? Rekenen zij het niet tot ‘hun taak’ of ‘hun afdeling’? Hebben ze de moed om fricties aan de orde te stellen opgegeven? Beschouwen zij de fricties als onvermijdelijk, onbelangrijk of nu-eenmaal-deel-uitmakend-van-het-proces? Heeft uw klant misschien gelijk?

Klantfricties kosten geld

“Wij weten niet welke klantfricties omzet kosten en wat het verwijderen van fricties ons zou kunnen opleveren.” Zou dat uw uitspraak kunnen zijn? Is het een kop koffie waard om het daar eens over te hebben?

De team workshop Friction Hunting

Soms is het goede voorbeeld geven niet genoeg. Heb je de video van Steven van Belleghem wel bekeken, maar zie je er tegenop om dit met jouw team op te pakken?

Ga Friction Hunten!

  • overwin krachten die fricties in stand houden
  • zie het probleem achter het ontstaan van fricties
  • stel fricties op een positieve manier aan de orde
  • kies verstandig welke fricties verwijderd moeten worden
  • overtuig met de Return On Investment
  • weet hoe de friction hunting mindset vast te houden

Wilt u een grotere klantloyaliteit en lagere supportkosten? Ga niet van project naar project. Start Friction Hunting met ons!
Jouw team, èchte Friction Hunters.

Gedreven en bedreven begeleiders

Marc Boers en Theo van de Kamp zijn gedreven en bedreven Friction Hunters. Samen meer dan 60 jaar ervaring bij klantgerichte bedrijven in allerlei verschillende branches. Zij zetten deze ervaring en frisse blik van buitenaf graag voor u in! Bel of whatsapp Theo 06-29240701 of Marc 06-20753320.