#FrictionHuntingFriday

Medewerkers creëren soms frictie als een soort straf en saboteren daarmee hun eigen dienstverlening. Organisaties die daar bedacht op zijn kunnen mechanismen inbouwen om dat saboteren te voorkomen.

Frictie als straf voor te laat komen

Op een eerder #frictionhuntingfriday blogartikel reageerde een trouwe volger met een anekdote over zijn bandenwisselstation, waar hij -omdat hij 5 minuten te laat kwam- pas weer over zes weken aan de beurt was. Hij voelde zich gestraft door de medewerker. Die bandenwissel kon toch vast wel veel eerder?!

Creëer fricties die de klant in de weg zitten…in zijn eigen belang.

Doe wat het beste is voor de klant, zelfs als dit nìet leidt tot meer inkomsten. Kijk of je fricties in de klantreis van je klant kunt inbouwen die je klant even in de weg zitten, maar hem tòch helpen. Dit worden ‘positieve fricties’ genoemd. Maar doe dit op de goede manier. Onderbouwd, goed gecommuniceerd en met ondersteuning.

Waarom kiest Albert Heijn niet voor meer frictie?

Fricties die klantloyaliteit verhógen?

“Alle fricties de klantreis uit!” Je hoort het vaker, maar het is mij te ongenuanceerd. Want fricties kunnen zelfs bijdragen aan de klantloyaliteit. Je hoeft de frictie dan helemaal niet te verwijderen en spaart waarschijnlijk kosten. En er is nog een voordeel. Als je het positieve effect van een frictie kunt benoemen, dan kun je het laten bestaan van die frictie ook uitleggen aan medewerkers. Die uitleg kan een soort gelatenheid over de fricties die zij dagelijks zien in hun eigen organisatie voorkomen.

Het verbaast me dat organisaties soms zo overrompeld lijken te worden door plotseling succes. Het is toch verstandig te bedenken wat voor fricties er kunnen ontstaan in geval van een overweldigend succes? Een succes dat nog groter is dan je zou verwachten. De chaos die ontstond bij een magazijnuitverkoop waarbij de politie moest optreden is een extreem voorbeeld van een succes dat volledig uit de klauwen liep. En had FC Groningen niet kunnen voorzien dat door het binnenhalen van Arjen Robben de vraag naar seizoenkaarten zou exploderen? En dat de website zou komen plat te liggen omdat veel meer mensen opeens het clubshirt wilden bestellen? Het vooruit bedenken van een overweldigend-succes-scenario levert je voordeel op.

Is dit u ook wel eens overkomen? Een medewerker van de klantenservice die zegt: “ik kan u niet helpen vanwege de AVG.” Terwijl deze reden in uw ogen onterecht was en de AVG als excuus leek te worden gebruikt. Help de wereld verbeteren en begin met uw eigen organisatie.

We zien in de praktijk dat er veel fricties ontstaan op de overgang van Customer Journey fases waarbij de ene afdeling de klant ‘overdoet’ aan de volgende afdeling. Vooral communicatie van verschillende afdelingen met één en dezelfde klant zorgt voor problemen.

Luisteren naar een klagende klant is een vaak uitdaging. Hoe kom je dan ook nog aan friction hunting, dat wil zeggen het opsporen en verwijderen van fricties in de Customer Journey, toe?

Ieder bedrijf is uniek. Zeker. Maar dat wil niet zeggen dat je niet kunt leren van andere bedrijven. We hebben de neiging in bedrijven om alles zelf te doen en wielen opnieuw uit te vinden. Hoe vaak horen we in meetings iemand zeggen: “Hoe hebben andere bedrijven dat eigenlijk aangepakt”? Zelden toch?!

Veel organisaties weten het antwoord op de vraag “Waarvoor worden we gebeld?” niet precies. Terwijl het onderzoeken van de reden voor de telefoontjes kosten kan besparen of een frictie in de klantbeleving kan wegnemen. Hier een interessant voorbeeld van een opgespoorde frictie die door hem te verwijderen zelfs een win/win oplevert.

Mijn verzekeringstussenpersoon is gefuseerd en heeft wèèr een andere naam. Vervelend wordt het als ze niet kunnen vinden dat je bij hen verzekerd bent op het moment dat je een schade wilt melden. Het in elkaar schuiven van systemen is natuurlijk moeilijk. Dat ging met mijn auto en die van mijn voorganger gemakkelijker…