Veel organisaties weten het antwoord op de vraag “Waarvoor worden we gebeld?” niet precies. Terwijl het onderzoeken van de reden voor de telefoontjes kosten kan besparen of een frictie in de klantbeleving kan wegnemen. Hier een interessant voorbeeld van een opgespoorde frictie die door hem te verwijderen zelfs een win/win oplevert.

Met een app laten wijkverpleegkundigen het Bredase Amphia ziekenhuis elke dag weten of ze plek hebben voor nieuwe cliënten. Het doel is om de doorstroom van patiënten van ziekenhuis naar thuiszorg te verbeteren. De wijkverpleegkundigen zetten hun beschikbaarheid op rood, oranje of groen. Het ziekenhuis hoeft niet onnodig te bellen en de wijkverpleegkundige wordt niet onnodig gebeld. #frictionhuntingfriday

“Maak het onnodig voor klanten ons te bellen!”Dat moet de insteek zijn voor het bereiken van echte klantgerichtheid. Maar door de waan van de dag komt de organisatie er niet aan toe om de reden van de telefoontjes te herkennen of er iets aan te doen.

Het instellen van een Friction Hunter team kan dan een doorbraak opleveren. Maar, een goede aanpak is gewenst om het team niet tot verklikkers of azijnpissers te laten verworden. En een creatieve inbreng kan tot hele nieuwe diensten leiden!