Het verbaast me dat organisaties soms zo overrompeld lijken te worden door plotseling succes. Het is toch verstandig te bedenken wat voor fricties er kunnen ontstaan in geval van een overweldigend succes? Een succes dat nog groter is dan je zou verwachten. De chaos die ontstond bij een magazijnuitverkoop waarbij de politie moest optreden is een extreem voorbeeld van een succes dat volledig uit de klauwen liep. En had FC Groningen niet kunnen voorzien dat door het binnenhalen van Arjen Robben de vraag naar seizoenkaarten zou exploderen? En dat de website zou komen plat te liggen omdat veel meer mensen opeens het clubshirt wilden bestellen? Het vooruit bedenken van een overweldigend-succes-scenario levert je voordeel op.
Succes verandert in chaos
Een gewaarschuwd mens telt voor twee. En twee kunnen meer opvangen dan een. En dat is nodig als je word overspoeld. Want er ontstaat frustratie bij je klanten. FOMO. Teleurstelling. Kleine onvolkomenheden in de klantreis kunnen nu door de druk van het succes tot een zichzelf versterkende chaos leiden. De wet van Murphy komt om de hoek!
Het Overweldigend-Succes-Scenario
Het voordeel van het bedenken van een overweldigend-succes-scenario is dat je betrokkenen kunt informeren. Hen van te voren of bij dreigend succes meenemen in wat het overweldigende succes voor hen inhoudt. En hoe zij daar mee om zouden kunnen gaan. Bijvoorbeeld, niet orders verzamelen, maar juist veel sneller dan normaal doorgeven, zodat de pijplijn vloeiend stroomt.
4 tips om succes niet te laten omslaan in mislukking
- Bereid tijdelijke opschaling van je capaciteit voor. Misschien moet je extra bezetting kunnen gaan in te zetten. Verlof intrekken. Is “Alle hens aan dek!” ook mogelijk door bijvoorbeeld extra instructies?
- Tref maatregelen om het succes te beheersen. Maak alternatieve opties mogelijk en verwijs daar naar. Help de stroom te kanaliseren door ‘dranghekken’ te plaatsen. Denk ook aan virtuele dranghekken als er voorwaarden aan de actie verbonden zijn en sommigen toch niet zullen kwalificeren. Die kun je online al afwijzen.
- Bedenk een paar ideeën om de vervelende gevolgen te verzachten. Leuk als Arjen Robben de fans in de webshop virtueel zou aanmoedigen in de wachtrij te blijven wachten.
- Bouw de teleurstelling om! Naar blijheid en hogere loyaliteit misschien zelfs. Een klant kan het best begrijpen dat hij langer moet wachten, misgrijpt of anderszins teleurgesteld raakt, mits je er van alles aan gedaan hebt. Maak allereerst je klanten duidelijk dat je dit succes hebt voorzien en dat je reële maatregelen hebt getroffen. Verzin ‘troostprijzen’ voor hen die niet tot de gelukkigen behoren om daarmee -na de teleurstelling- juist weer extra klantloyaliteit op te bouwen! Maar een actie waarbij het je iets heel goedkoop aanbiedt en het dus heel snel uitverkocht is, kan op minder begrip rekenen.
Onverwacht succes wordt geen mislukking
Dus, neem bij een mogelijk succes ook even een moment voor het Overweldigend Succes Scenario. Wees voorbereid en bereid zo nodig je organisatie voor, zodat iedereen maximaal helpt het feestje uit te bouwen.
Want: