Luisteren naar een klagende klant is een vaak uitdaging. Hoe kom je dan ook nog aan friction hunting, dat wil zeggen het opsporen en verwijderen van fricties in de Customer Journey, toe?

Wij verbazen ons dat sommige fricties blijven bestaan, terwijl je zou denken dat klanten geklaagd hebben. Of tips hebben gegeven voor verbeteringen. Staat die feedback wel op iemands actielijstje?

Of stuurt het topmanagement op de eindcijfers, zoals de NPS score? Is dan het idee: zolang er een hoge klanttevredenheid is volgens cijfers, dan is het goed. Zodra de score minder wordt moet we klantgerichter worden? Er zijn bedrijven die klachten verwelkomen en bedrijven die ‘er mee omgaan’. Is uw bedrijf van de tweede categorie? U kunt dit beoordelen door op hoe er naar klachten geluisterd wordt. Is dat:

• vanuit veronderstellingen en vooroordelen. De medewerker denkt bijvoorbeeld: de klant zal de gebruiksaanwijzing wel niet gelezen hebben. Dus dáár ligt het aan.
• defensief. De medewerker luistert, maar voelt zich al snel persoonlijk aangevallen door de kritiek. Gaat misschien de oorzaken van het falen benoemen. Iets waar de klant geen boodschap aan heeft.
• luisteren om te fixen. Dat is natuurlijk mooi en waar het om gaat. Wordt de klacht van de klant en zijn gevoel ook erkend? Of is de fix belangrijker?
• luisteren om direct te fixen én om bij te dragen aan duurzaam verbeteringen in de klantbediening

Een friction hunter fixt het niet alleen voor deze klant, maar stelt dit aan de orde tijdens het #FrictionHuntingFriday overleg. Zodat de organisatie kan leren van de klacht.