Ga naar de inhoud

We zien in de praktijk dat er veel fricties ontstaan op de overgang van Customer Journey fases waarbij de ene afdeling de klant ‘overdoet’ aan de volgende afdeling. Vooral communicatie van verschillende afdelingen met één en dezelfde klant zorgt voor problemen.

Hoe ga je om met klantverantwoordelijkheid? Waar beleg je ‘m in je organisatie? Wat is de rol van het management? Waar loop je zoal tegenaan? Hoe hoe los je problemen op? Hoe zorg je voor daadkracht in het belang van de klant?

In onze training Friction Hunting besteden we uitgebreid aandacht aan dit onderwerp.

Esteban Kolsky zegt: “72% van je klanten delen een positieve ervaring met meer dan 6 mensen. Aan de andere kant, als een klant niet tevreden is, zal 15% die negatieve ervaring delen met meer dan 15 mensen”.