Creëer fricties die de klant in de weg zitten…in zijn eigen belang.

Doe wat het beste is voor de klant, zelfs als dit nìet leidt tot meer inkomsten. Kijk of je fricties in de klantreis van je klant kunt inbouwen die je klant even in de weg zitten, maar hem tòch helpen. Dit worden ‘positieve fricties’ genoemd. Maar doe dit op de goede manier. Onderbouwd, goed gecommuniceerd en met ondersteuning.

Waarom kiest Albert Heijn niet voor meer frictie?

In de Albert Heijn waar ik gisteren (6-10) was droeg minder dan de helft van de klanten een mondkapje. Ondanks het dringend advies van de overheid dat wel te doen in ons aller belang. Ja, er was bij de ingang een meisje aan een minibalie en er was spray, maar ik kon er gewoon aan voorbij lopen. Ik miste een extra frictie, die het mij moeilijker maakt om zónder mondkapje de winkel in te lopen. Veel bedrijven kiezen ervoor om dat soort fricties niet in te bouwen en de klanten geen strobreed in de weg te leggen, want klanten zouden kunnen wegblijven. Andere bedrijven waren pre-corona al bezig met het gericht creëren van positieve fricties in de klantreis. In het belang van hun klanten.  

Bedrijven die bewust positieve fricties in de klantreis inbouwen?

Ja, die zijn er. En het mooie is dat deze positieve fricties hen geen klanten kosten, maar hen uiteindelijk meer klantloyaliteit opleveren. Neem nu Monzo, een bank die het klanten moeilijk maakt om geld over te maken…naar goksites. Je moet het zelf vooraf wel hebben ingesteld. En er is een virtuele hulp als je in de verleiding komt, als ondersteuning. Monzo staat inmiddels nummer 1 op een lijst van banken die klanten anderen aanraden! Lees dit artikel op CXL.com als je geïnteresseerd bent hoe de bank dit gestructureerd aanpakt.

Positieve fricties zijn geen barrières

Natuurlijk zijn de maatregelen die getroffen moeten worden voor Covid-19 lastig en kosten deze geld. Maar klanten vinden maatschappelijk bewustzijn steeds belangrijker en waarderen het positief als een bedrijf laat zien dat zij het maatschappelijk belang serieus toepassen. Maar ‘het waarom’ moet wel goed duidelijk zijn. Want barrières zonder uitleg, die worden slecht geaccepteerd.

Hoe je positieve fricties creëert

Om de acties die je neemt goed over te brengen kun je een zogenaamde Service Design Blueprint gebruiken. Dat is een schematische weergave van de klantreis (de customer journey) en de activiteiten van de organisatie achter de schermen.  In dit artikel van Hazel Ho wordt een voorbeeld van een kruidenier uitgewerkt die op een heel klantvriendelijke manier de Covid-19 maatregelen toepaste. Het maakte van irritante fricties positieve fricties. Je kunt in het schema duidelijk zien wat de veranderingen aan de klantzijde zijn en wat de organisatie moet doen, of juist niet moet doen. Waarom de bulkschappen leeg zijn wordt bijvoorbeeld duidelijk aan de klanten uitgelegd, het personeel is geïnstrueerd hoe zij de klanten al bij het binnenkomen gerust kunnen stellen. Onderbouwd, goed gecommuniceerd en met ondersteuning.

Covid-19 aanbod

Omdat ook wij aan het maatschappelijk belang van veilige customer journeys willen bijdragen bieden wij aan twee Corona Service Design Blue Prints kosteloos te maken. Interessant? Overwin dan nu de frictie van het moeten bellen. 😉

Naschrift

Kijk hoe deze bedrijfsleider van Jumbo de frictie positief weet te maken!