Medewerkers creëren soms frictie als een soort straf en saboteren daarmee hun eigen dienstverlening. Organisaties die daar bedacht op zijn kunnen mechanismen inbouwen om dat saboteren te voorkomen.

Frictie als straf voor te laat komen

Op een eerder #frictionhuntingfriday blogartikel reageerde een trouwe volger met een anekdote over zijn bandenwisselstation, waar hij -omdat hij 5 minuten te laat kwam- pas weer over zes weken aan de beurt was. Hij voelde zich gestraft door de medewerker. Die bandenwissel kon toch vast wel veel eerder?!

Loyaal naar de organisatie

De medewerker van het bandenwisselstation voelde zich mogelijk gefrustreerd omdat de klant het afsprakenrooster in de war gooide. Vervelend voor de efficiency van de eigen organisatie. En misschien dat andere klanten de dupe zouden zijn van deze klant, die toch echt te laat was. De klant moest eens weten hoe ingewikkeld het afsprakensysteem is. En dat het werken met tijdvakken juist bedoeld is om een betere service naar de klant te bieden!

Flexibiliteit in plaats van straf-frictie

De man of vrouw van het bandenwisselstation was dus eigenlijk heel loyaal naar de eigen organisatie. Maar omdat het systeem onvoldoende rekening hield met afwijkingen werd de uitwerking desastreus. Want de klant was furieus en wilde geen klant meer zijn. De organisatie had bij het ontwerpen van de dienstverlening misschien beter een escalatie-procedure kunnen inrichten. Die de medewerker in zijn gevoel voor rechtvaardigheid niet zou frustreren en ook de klant tevreden zou houden. Of gewoon meer flexibiliteit.

Een bloemetje als oplossing?

Omdat de klant de banden niet zelf kon weghalen zag hij zich genoodzaakt een klacht in te dienen. Toen bleek er wèl veel eerder ruimte voor het wisselen te zijn en kreeg hij zelfs een bloemetje. Mooi! Maar hoe vergaat het de volgende te-laat-komer?

Als Friction Hunters zien wij ook fricties die een geweldige klantreis in de weg staan, maar die een organisatie niet ziet.